トヨタカローラ高崎株式会社（以下「当社」）は、地域に根ざした自動車販売会社として、お客様一人ひとりに安心してご利用いただける、商品・サービスの提供に努めております。当社は、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望を大切な声として真摯に受け止め、商品・サービスの品質向上に活かしてまいります。

一方で、ごく一部のお客様等による社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動により、従業員の尊厳が傷つけられ、心身の健康や安全な就業環境が損なわれる場合があります。また、そのような行為は、他のお客様への円滑なサービス提供を妨げることにもつながります。

従業員が安心して働ける環境を守ることは、すべてのお客様に安定した質の高いサービスを提供し続けるために不可欠です。
当社は、お客様と従業員の双方の人権を尊重し、健全で良好な関係を築いていくため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
 

当社では、カスタマーハラスメントを、次のように定義します。

お客様等からの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求の内容に妥当性がある場合であっても、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境が害されるもの。

なお、本方針は、お客様からの正当なご意見・ご要望・お問い合わせを妨げるものではありません。

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
身体的・精神的な攻撃
・暴力、傷害、物を投げる行為
・車両、店舗設備、備品等を損壊する行為
・暴言、侮辱、人格を否定する発言
・脅迫、威嚇、威圧的な言動
・名誉毀損、中傷、差別的な言動
過剰または不合理な要求
・合理的な理由のない値引き、無償修理、商品交換、金銭補償等の要求
・契約内容や当社規定を超えた過剰なサービスの要求
・合理的な理由のない納期、整備順、対応順等の優先要求
・土下座や過度な謝罪の要求
・従業員の処罰、異動、解雇等の要求
拘束的・継続的な行為
・長時間にわたる電話、面談、居座り
・同一内容の繰り返しによる執拗な問い合わせ
・退去要請に応じない行為
・事務所、工場等の立ち入り禁止区域への侵入や店舗等での不当な居座り
・合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出し
プライバシー侵害・個人への攻撃
・従業員個人への攻撃や責任追及
・従業員の個人情報を聞き出そうとする行為
・従業員への私的な連絡の強要
・待ち伏せ、つきまとい、ストーカー行為
インターネット上の誹謗中傷等やデジタルハラスメント
・SNS、掲示板、口コミサイト等への誹謗中傷の投稿
・虚偽の情報や事実と異なる内容の投稿・拡散
・許可の無い撮影、録音、録画
・従業員の氏名、写真、音声、映像等を無断で公開する行為
性的・差別的な言動
・性的な発言、接触、誘いかけ
・性別、年齢、国籍、障がい等に関する差別的な言動
・その他、従業員に不快感や恐怖を与える言動

当社は、お客様からのご意見・ご要望に対し、事実関係を確認したうえで、誠実かつ合理的な対応に努めます。
一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、従業員を守るため、個人の判断に委ねることなく、組織として毅然と対応いたします。

状況に応じて、応対の中止、入店のお断り、商品・サービスの提供中止、お取引の停止等をさせていただく場合があります。
また、悪質な行為や犯罪行為に該当し得ると判断した場合には、警察、弁護士等の外部専門家・関係機関と連携し、法的措置を含めて厳正に対処いたします。

なお、事実確認および安全確保のため、必要に応じて対応内容を記録・録音・録画させていただく場合があります。
 

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の取り組みを行います。
・本方針の周知・啓発
・カスタマーハラスメントに関する知識および対応方法の教育
・相談・報告体制の整備
・発生時における組織的な対応
・被害を受けた従業員へのフォロー
・警察、弁護士等の外部専門家との連携

多くのお客様におかれましては、日頃より当社の商品・サービスをご利用いただき、温かいご支援と貴重なご意見を賜っております。心より感謝申し上げます。
当社は、これからもお客様との信頼関係を大切にし、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。
万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に基づき対応させていただきます。

すべてのお客様に安心してご利用いただける店舗環境と、従業員が安心して働ける職場環境を守るため、皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。